随着快递投递时间越来越不可靠、快递员留下“收件人不在家”的通知单，即使收件人整天都在家等待包裹，荷兰消费者正越来越频繁地遇到快递投递问题。荷兰消费者协会（Consumentenbond）在最新报告中指出，这一问题正在恶化。

35%的荷兰消费者遇到过包裹投递问题

根据消费者协会对12,000名荷兰居民的调查，过去六个月中，35%的人遇到过包裹投递问题。相比之下，2023年这一比例为30%，2021年为27%，显示快递服务质量正持续下降。

在有投诉的受访者中，75%提到投递时间不可靠——包括送达时间在一天内不断变动、难以预测包裹何时真正到达，或包裹延迟数日才送达等情况。

另一类常见问题是，快递员声称收件人不在家，即便收件人其实一直在等待包裹。

荷兰快递行业整体服务质量下滑

“荷兰每天都有大量包裹需要投递，因此偶尔出问题并不奇怪。但这些比例实在太高了，”消费者协会主任Sandra Molenaar表示。

尽管邮政公司PostNL因信件延误而屡遭批评，导致部分居民错过重要政府期限，但在此次调查中，它并非表现最差的公司。

投诉最多的是UPS，有49%的客户报告了投递问题。相对而言，PostNL表现最好，但仍有三分之一的受访者表示遇到过问题。

客服评分持续下降，聊天机器人成主要痛点

快递公司的客户服务也在恶化。

在本次调查中，消费者对DHL、DPD、PostNL和UPS的客户服务平均评分仅为3.7分（满分10分），低于2023年的3.9分和2021年的4.7分。

造成评分下降的主要原因是自动客服聊天机器人，它们往往无法为消费者提供有效帮助。

消费者协会拟推动电商明确列出运费

在多次与快递公司协商无果后，消费者协会正考虑采取其他行动。

“我们很快将与荷兰在线零售行业协会Thuiswinkel会谈，”Molenaar表示。

“我们希望电商在发票上分别列出商品价格和运费。这样一来，如果出现未送达或投递不当的情况，消费者就可以要求退还运费。”

消息来源：iamexpat.nl

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